江西——马虹

人们都说,眼睛是心灵的窗户。而导游员,就像是旅游业的一扇窗户。他们的服务水平,影响着旅游质量,代表着旅游,甚至是整个旅游地的形象。

作为一名有着17年工作经验的导游员,马虹深知这份职业的责任与使命。17年来,她一直钟情于井冈山这片红绿交相辉映的土地,不断学习揣摩,做好井冈山红色文化的传播者,始终以心换心,热情地为来自天南地北的游客们,提供贴心、周到、快乐的服务,在平凡的服务工作中实现着自己的人生价值。

在工作中,马虹经常这样换位思考:假如自己是一名游客,会需要什么样的导游?一次一次将心比心的自省,马虹深刻地认识到,游客们离开家乡,离开亲人,导游员就是他们最近的亲人,旅行社就是他们临时的家,要让他们感受到家的温暖和舒心!

怀着这样的认识,多年来,马虹始终把游客当亲人、当朋友,时刻细心观察游客的情绪和需求,设身处地为广大游客着想,想方设法让游客们舒心、安心,以春风般的服务给游客们留下了深刻印象。

2015年7月,马虹带着一个老年团去九寨沟、峨眉山旅游,一路行程都很顺利,行程到第五天,细心的她发现有一位阿姨一直不高兴,经过了解才知道这位阿姨在景区自由活动的时候买药上当了,花了1万多,心里特别难受,其它客人都说没有办法在外面就当是破才消灾。但马虹耐心劝解阿姨并了解事情的详细经过,立刻帮助阿姨报警。到下午安排好其它客人入住酒店后,累了一天的马虹没有顾上吃晚饭连着就打车返回景区,找景区工作人员,又找了景区领导,几经周折找到店商,硬是让店商把钱一分不少的退了回来。当事情处理好了回来已经是晚上九点多钟,老人家看到被追回来的钱,心里有说不出的激动,立即拿出2000元塞进马虹手里,一直夸,“好闺女,大妈谢谢你,谢谢你……”可马虹微笑着坚决回绝了,并说:“,大妈,这本来就是我应该做的,小事情!”

在马虹的导游生涯中,这样的事例数不胜数。每次出团前,她都要仔细阅读团队计划,了解客人的情况,她的包里随时都准备着指甲刀、风油精、创可贴、多功能水果刀等各种应急物品;假如团队里小朋友多,她就提前给孩子们预备些小礼物;假如团队里有人过生日,她就偷偷准备好大蛋糕,给客人举行一个别开生面的旅行生日party……

井冈山,天下第一山,中国革命的摇篮。无数革命先辈用鲜血染红了这座山,凝聚成了伟大的井冈山精神。

作为生于斯、长于斯的井冈儿女,马虹发自内心地被这段红色的历史所深深感染、感动。她暗下决心,一定要努力做好红色文化的传播者,让全世界的人们都能更多地了解井冈山、了解这片永不褪色的红。

为了更忠实、全面、鲜活的介绍井冈山斗争历史,马虹经常请教长辈、学者、专家解疑释惑,经常埋头扎进书店、图书馆翻阅历史资料,尽可能地对历史了解得多一点,学习得深一点。每到一个新的旅游目的地,她带回最多的东西就是书籍。她常风趣地说:“几年导游做下来,蹭了好几箱书,我变成了名副其实的蹭客了!”不仅仅满足于此,马虹还积极吸取老导游的经验,学习他们的讲解技巧。同时,仔细揣摩游客们的兴趣和要求,在不断的调整和改进当中,努力寻找最吸引游客、宣传效果最好的讲解方式。爱钻的马虹还利用闲暇时间撰写导游辞,被列入吉安市导游辞汇编,成为了介绍吉安、介绍井冈山、介绍革命红色旅游的经典讲解词。

从1999年工作至今,马虹接待了数万名来自各方的游客,更是认真完成了多次要求高、标准高的省、市重要领导接待和重要会议团体接待任务等,并获得无数好评。

每一位游客出行,都希望能享受一段开心、快乐的旅程。对于马虹来说,能不能成为一个快乐旅行的组织员,让游客开心愉悦,这是对自己要求必备的一项基本功,也是一项高级别的考验。

多年的导游实践总结,生性开朗的马虹摸索出了一套“快乐组织法”。给游客们唱上几首歌、朗诵几首自编小诗、讲上几段自创的“成语新说”、开展一些互动游戏等等,马虹让游客快乐的法子层出不穷,她带的团队中永远都布满了欢声笑语。

有人问马虹,“你是不是有天生的快乐基因啊?”马虹笑了,“不是我有天生的快乐基因,而是我以工作为乐事、视导游为事业,把每一次带团出行都当成是实现我人生价值的一次机会,我自己快乐了,才能线年的导游工作中,马虹尝遍了无数的酸甜苦辣,经历了无数的委屈和责难,但她始终视导游工作为人生乐事,努力做一名快乐旅行的组织者,始终坚信,只要用一颗真挚的心、一份真挚的情,设身处地理解游客、服务游客、感动游客,那么再多的怨气也会化解,再多的矛盾也能解除。

将短暂的旅途,变成游客人生中的一次愉快旅行,变成自己人生备忘录中的一个抹不去的快乐记忆,这就是导游员马虹的工作信条,也是她导游人生的真实写照。

发表评论

您的电子邮箱地址不会被公开。